島本町カスタマーハラスメント対応方針

町では、労働施策総合推進法に基づき、近年社会問題となっているカスタマーハラスメントから職員を守るとともに、カスタマーハラスメントによる業務の停滞等を抑制することでより良い行政サービスを提供することを目指し、令和8年10月1日に「島本町カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

今後は本方針に基づき、行政サービスの利用者等からの不当な要求や暴言・暴力、威圧的な言動といったカスタマーハラスメントに対しては、毅然とした態度で臨むとともに、組織的な対応を行います。

職員が安心して働ける職場環境をつくるため、皆様のご理解とご協力をお願いします。

島本町カスタマーハラスメント対応方針

島本町は、職場におけるカスタマーハラスメントに関して、本方針に基づき対応します。

1 カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方

住民をはじめとする行政サービスの利用者等からの意見や要望は、町が行政サービスの改善を図っていく上で必要なものであり、正当な意見や要望については誠実な対応に努めなければなりません。

しかしながら、意見や要望の中には、不当な要求、暴言・暴力や職員の人格否定を伴うもの、威圧的または執拗な言動等も一部に存在し、こうした行為は職場環境や職員の心身の健康に悪影響を及ぼすほか、対応に過度な時間を費やすなど業務上の支障となり、行政サービスの質の低下を招くものとなります。

このため、本町は、職員が安心して業務に注力できる職場環境を確保し、もって住民のみなさまに質の高い行政サービスを安定的に提供していくため、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨むとともに、組織的な対応を行います。

2 カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、「行政サービスの利用者等からの言動であって、社会通念に照らし、当該言動の内容が職員の従事する業務の内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものにより、職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格もしくは尊厳が害され、または職員の勤務環境が害されること」をいいます。

なお、行政サービスの利用者等には、住民、事業者、議員、関係機関・団体等を含み、職員には、特別職・一般職、常勤・非常勤等の別を問わず、本町が任用する全ての職員を含みます。カスタマーハラスメントには、対面で行われるものだけでなく、電話、ＳＮＳ等のインターネット上で行われるものも含みます。

また、「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念に照らして相当でない場合でも、カスタマーハラスメントに該当します。

カスタマーハラスメントになり得るものの例

「言動の内容」が社会通念に照らして相当性を欠くもの（例）

• そもそも要求に理由がない、または行政サービス等と全く関係のない要求（事実無根のクレーム、職員のプライバシーに関する要求等）
• 対応が著しく困難または対応が不可能な要求（法令に違反するおそれのある要求、不当な金銭要求、正当な理由や手続によらない特別扱いの要求等）

「手段や態様」が社会通念に照らして相当でないもの（例）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける、わざとぶつかる等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格の否定、妥当性を欠く謝罪の要求、ＳＮＳに職員の悪評等を投稿する旨のほのめかし、性的な言動、職員へのつきまとい行為、無断撮影等）
• 威圧的な言動（大声での威圧、恫喝、罵声、反社会的な言動等）
• 継続的、執拗な言動（執拗な質問・責め立て・意見などの投稿、話のすり替え、揚げ足取り等）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、電話での拘束等）

3 カスタマーハラスメントへの対応

(1) 基本的な対応

最初からカスタマーハラスメントと決めつけることなく、正当な意見や要望には誠実な対応に努めるとともに、カスタマーハラスメントには次のとおり対応します。

• 可能な限り複数の職員で対応するなど、組織的な対応を行います。
• 行為者の言動や対応の経緯を記録するとともに、必要に応じて録音・録画します。
• 職員から丁寧な説明等に努めた上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間をもって対応を打ち切ります。
• 対応を拒否しても行為者が応じない場合は、退去命令や警察への通報等を行うことがあります。
• 法的な手続が必要な場合には、弁護士と連携して対応します。

(2) 特に悪質と考えられる行為者への対応

職員に対して過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントが生じた場合、(1)で掲げるもののほか、次のような対応を行います。

• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察に通報します。
• 不当要求行為等に該当する場合は、関係規定に基づき部門を超えた全庁的な対応を行います。
• 行為者に対し警告文を発出するほか、特に必要と判断した場合には裁判所に仮処分命令を申し立てます。

(3) 再発防止に向けた措置

必要に応じて、事案の内容を組織内で共有するとともに、事案が生じた原因や背景となった行政サービスにおける課題や職員の対応手順等の検証を行い、同様のトラブルの再発防止に努めます。

4 職員への支援など

(1) 職員からのカスタマーハラスメントに関する相談には、各部門の上司が初動の相談に応じるほか、人事課に相談窓口を設け、関係部門と連携を図りながら支援を行います。

(2) 職員の心身のケアが必要な場合、産業医との連携のもと健康相談を実施します。

(3) カスタマーハラスメントへの対応能力の向上を図るため、啓発や研修を実施します。

(4) 職員自身が公私を問わずカスタマーハラスメントを生じさせる言動をしてはならないことについて、服務上の義務として周知徹底を図ります。

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